Οι επιστροφές είναι ένα αναγκαίο κακό τόσο για τους εμπόρους όσο και για τους πελάτες. Ωστόσο, αυτές ανήκουν στην καθημερινότητα του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Άλλωστε, δεν μπορούν να αποφευχθούν πλήρως, εφόσον είναι καταχωρημένο δικαίωμα των καταναλωτών η υπαναχώρηση αναιτιολογήτως από τη σύμβαση πώλησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας εντός δεκατεσσάρων ημερολογιακών ημερών από την ημέρα παράδοσης.
Οι επιστροφές και τα συναφή με αυτές έξοδα ήταν ανέκαθεν για τους διαδικτυακούς εμπόρους ένας λόγος αποτυχίας στη λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Κάποιοι κλάδοι, όμως, όπως αυτός της ένδυσης-υπόδησης, μαστίζονται ιδιαίτερα από το υψηλό ποσοστό επιστροφών. Τα δε εικονικά δοκιμαστήρια βρίσκονται ακόμα στο έλεος των δοκιμών, όπως είχα αναφέρει πρόσφατα, παρά το ότι κάποια από αυτά, όπως στην περίπτωση της Shoefitr έχουν σημειώσει επιτυχία.
Τα κόστη των επιστροφών κυμαίνονται για τους γερμανούς εμπόρους μεταξύ των 10 και έως 20 ευρώ ανά υπαναχώρηση, σύμφωνα με μια έρευνα του ινστιτούτου ibi research του Πανεπιστημίου του Ρέγκενσμπουργκ. Ενώ το 1/3 των γερμανών διαδικτυακών εμπόρων πιστεύει ότι μια μείωση της τάξεως του 10% στις επιστροφές θα επέφερε μια αύξηση στα κέρδη τους έως και 5%. Επίσης, ένα άκρως ενδιαφέρον στοιχείο από την παραπάνω έρευνα είναι το γεγονός ότι ένα 40% των παραπάνω εμπόρων δε γνωρίζει το ακριβές κόστος που σχετίζεται με τις επιστροφές των αγαθών.
Είναι κατανοητό ότι μια στοχευόμενη διαχείριση με συνεχή αξιολόγηση των διαφόρων παραγόντων πρόληψης των επιστροφών θα επέφερε μείωση του ποσοστού επιστροφών σε μόνιμη βάση, με αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών σε πολλές επιχειρήσεις.
Συχνά, το ποσοστό επιστροφών μπορεί να μειωθεί αρκετά σημαντικά με απλά μέτρα. Ποιοι είναι οι κυριότεροι παράγοντες, λοιπόν, για τη μείωση των επιστροφών; Ο βασικότερος παράγοντας που επηρεάζει το ποσοστό επιστροφών είναι η αναλυτική περιγραφή και η ακριβής παρουσίασης των προϊόντων. Αυτή μπορεί να επιτευχθεί τόσο μέσω των υψηλής ποιότητας φωτογραφιών ή και μέσω της χρήσης βίντεο. Στο παρακάτω εικονογράφημα μπορείτε να δείτε τα κυριότερα μέτρα τα οποία πρέπει να λάβουν υπόψη οι διαδικτυακοί έμποροι, έτσι ώστε να ελαχιστοποιήσουν το ποσοστό επιστροφών.
Στο μέλλον, όμως, η πρακτική των διαδικτυακών καταναλωτών να παραγγέλνουν χωρίς δεύτερη σκέψη και να επιστρέφουν δωρεάν ό,τι δεν τους αρέσει μπορεί να γίνει για τους ίδιους ακριβότερη. Και αυτό, διότι με τη νέα οδηγία 2011/83/ΕΕ (αρχείο Pdf) της Ευρωπαϊκής Ένωσης ο καταναλωτής θα μπορεί να επιβαρυνθεί κατά περίπτωση με τη δαπάνη επιστροφής των παραγγελθέντων προϊόντων.
Σύμφωνα με την ίδια έρευνα του ινστιτούτου ibi research, το 76% των ερωτηθέντων διαδικτυακών εμπόρων στη Γερμανία από τους συνολικά 215 απάντησε ότι προτίθεται να μετακυλήσει το κόστος των επιστροφών στον πελάτη. Ιδίως τα μικρά e-shops θέλουν να εφαρμόσουν την παραπάνω πρακτική. Αντίθετα, οι μεγάλοι παίκτες του διαδικτυακού εμπορίου, όπως η Amazon και η Zalando, θα συνεχίσουν να προσφέρουν τη δυνατότητα δωρεάν αποστολής και επιστροφής των προϊόντων στους πελάτες τους, καθώς τα παραπάνω αποτελούν συγκριτικά πλεονεκτήματα των υπηρεσιών των παραπάνω εταιρειών. Επισημαίνω όμως ότι η δωρεάν αποστολή για παραγγελίες δεν ισχύει για προϊόντα αξίας μέχρι και 40 ευρώ καθώς και για προϊόντα ρουχισμού – υποδήματα μέσω της Amazon.
Η νέα οδηγία 2011/83/ΕΕ της Ευρωπαϊκής Ένωσης θα πρέπει σύμφωνα με το Υπουργείο Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Υποδομών Μεταφορών και Δικτύων (αρχείο Pdf) να ενσωματωθεί στην εθνική έννομη τάξη μέχρι τις 13.12.2013. Οι δε διατάξεις του παρόντος Νόμου θα εφαρμοστούν σε συμβάσεις που θα συναφθούν μετά τις 13 Ιουνίου 2014.
Σχετικά άρθρα:
- Zalando: Το συνολικό ποσοστό επιστροφής ανέρχεται στο 50%
- Ψηφιακές αλχημείες: Media-Saturn, SoccerPro, Κωτσόβολος
- Fashion Locals: Πλοήγηση στα καταστήματα μόδας της Ευρώπης
- eFashion: Τα εικονικά δοκιμαστήρια..στο έλεος των δοκιμών
- Οι δέκα πληγές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου
- Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Στρατηγικές δυναμικής διαφοροποίησης
Categories: e-commerce, Αναλύσεις, Studies
Στάθη καλημέρα, με ανυπομονησία διαβάζω τα posts σου, γιατί συγκεντρώνεις σημαντική γνώση σε αυτά που είναι χρήσιμη για όλους μας που ασχολούμαστε με το eBusiness.
Είναι πολύ ενδιαφέρον και αυτό το post, και σε ευχαριστώ για τον χρόνο που δαπανάς να τα γράψεις όλα αυτά. Μάλιστα αυτή τη φορά, ξαφνιάστηκα όταν διάβασα που έγραψες ότι, σύμφωνα με την νέα οδηγία, “ο καταναλωτής μπορεί να επιβαρυνθεί με τα έξοδα επιστροφής ενός προϊόντος”.
Είχα διαβάσει πριν 2 μήνες (μην φανταστείς και πολύ αναλυτικά) τη νέα οδηγία 2011/83/ΕΕ και είχα μείνει με την εντύπωση ότι όριζε ότι τα έξοδα επιστροφής του προϊόντος επιβαρύνουν τον έμπορο. Αλλά μετά το δικό σου post, την ξαναδιάβασα και όντως, έχεις δίκιο! Ο καταναλωτής πληρώνει την επιστροφή του προϊόντος στον έμπορο:
“Ο καταναλωτής επιβαρύνεται μόνο με το άμεσο κόστος επιστροφής των αγαθών, εκτός εάν ο έμπορος έχει συμφωνήσει να επιβαρυνθεί ο ίδιος με το εν λόγω κόστος ή εάν ο έμπορος έχει παραλείψει να ενημερώσει τον καταναλωτή ότι ο καταναλωτής οφείλει να επιβαρυνθεί με αυτό.”
Αντίθετα, όπως γράφει πιο πριν η οδηγία, ο έμπορος πρέπει να επιστρέψει το κόστος για την αρχική αποστολή, αν αυτό είχε επιβαρύνει τον πελάτη:
“Ο έμπορος επιστρέφει κάθε πληρωμή που έλαβε από τον καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων, κατά περίπτωση, των δαπανών παράδοσης, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και οπωσδήποτε εντός 14 ημερών από την ημέρα κατά την οποία ενημερώθηκε για την απόφαση του καταναλωτή να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση δυνάμει του άρθρου 11.”.
Σε ευχαριστώ που μου το ξεκαθάρισες! Το πολύ ενδιαφέρον πάντως με την νέα οδηγία είναι ότι καταργείται ο διαχωρισμός εμπορίου και εμπορίου από απόσταση, καθότι όλα μπαίνουν πλέον στην ίδια οδηγία. Σαν να προσαρμόζεται το κράτος στην έννοια του omni-channel commerce… Με εντυπωσίασε να σου πω την αλήθεια.