Η εμπειρία μάς έχει δείξει ότι η μανιώδης αναζήτηση νέων πελατών αποσπά την προσοχή των διαδικτυακών εμπόρων από το στόχο τους. Μόνο οι ενθουσιώδεις τακτικοί πελάτες φέρνουν κερδοφόρα έσοδα και προσελκύουν νέους πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια έρχονται από μόνοι τους.
Τα παραπάνω ήρθε να επιβεβαιώσει η αμερικανική Adobe, η οποία στην τρέχουσα έκδοση του Adobe Digital Index ανέλυσε την κατανομή των διαδικτυακών αγορών σε τρεις διαφορετικές κατηγορίες πελατών, τους νέους πελάτες που μόλις πραγματοποίησαν την πρώτη συναλλαγή τους, τους παλαιότερους πελάτες (επαναγοραστές) οι οποίοι είχαν πραγματοποιήσει ήδη μία αγορά τουλάχιστον και τους τακτικούς πελάτες. Η μελέτη καταλήγει στο συμπέρασμα ότι όποια εταιρεία χρησιμοποιεί τη διαφημιστική δαπάνη της για την στην αύξηση του ποσοστού μετατροπής (conversion rate) των τακτικών πελατών, αυτή έχει μακροπρόθεσμα ως αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών.
Πηγή: adobe.com
Η Adobe στην έρευνά της ανέλυσε από τον Απρίλιο του 2011 μέχρι τον Ιούνιο 2012 33 εκατ. επισκέψεις προερχόμενες από επιτραπέζιους υπολογιστές, τάμπλετς αλλά και smartphones οι οποίες πραγματοποιήθηκαν σε περισσότερα από 180 διαδικτυακά καταστήματα στις ΗΠΑ και στην Ευρώπη. Ανάμεσα στα ευρήματα της μελέτης είναι ότι στις ΗΠΑ το 40 τοις εκατό των πωλήσεων προέρχεται από επαναγοραστές ή από τακτικούς πελάτες. Αυτοί στο σύνολό τους αντιπροσωπεύουν μόνο το οκτώ τοις εκατό των επισκεπτών του ηλεκτρονικού καταστήματος. Για να αντισταθμιστεί ο όγκος των πωλήσεων ενός τακτικού πελάτη στις ΗΠΑ, χρειάζονται πέντε νέοι πελάτες, ενώ στην Ευρώπη επτά. Ολόκληρη την έρευνα μπορείτε να την κατεβάσετε εδώ (pdf).
Το μήνυμα που προκύπτει από τα παραπάνω συμπεράσματα για τους ιδιοκτήτες ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι ότι τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να επενδύσουν στη βελτιστοποίηση των μέτρων μετατροπής (conversion) και διατήρησης των υφιστάμενων πελατών τους. Η έρευνα των διαδικτυακών καταστημάτων έδειξε ότι κατά τη δεύτερη επίσκεψη του πελάτη η μετατροπή είναι κατά 70% υψηλότερη απ’ ότι στη πρώτη αγορά. Τα μέτρα που προτείνει η Adobe είναι η στοχευόμενη-προσωποποιημένη επαφή με τον επισκέπτη, γιατί ένα τοις εκατό πρωτάρηδες που γίνονται επαναγοραστές φέρνουν δέκα τοις εκατό περισσότερο έσοδο στο eShop.
Εστιάστε λοιπόν την προσοχή σας στη διατήρηση των υφισταμένων πελατών σας και αναρωτηθείτε με ποιον τρόπο θα μπορέσετε να ενθουσιάσατε τους υφιστάμενους πελάτες σας. Tι βίωμα θα τους προσφέρετε; Με ποιον τρόπο θα μπορέσετε να αυξήσετε το ποσοστό επαναγοράς; Και τέλος ποια είναι η υπηρεσία που θα προσφέρετε στους πελάτες σας; Mην ξεχνάτε ότι στο ηλεκτρονικό εμπόριο, μόνο ως πάροχος υπηρεσιών έχετε προοπτική να πετύχετε.
Categories: e-commerce, Αναλύσεις
Θεωρώ πως η καλύτερη λύση για να καταφέρει κανείς τις επαναλαμβανόμενες αγορές είναι το email marketing! Βέβαια δεν πρέπει να ξεχνάμε πως πρέπει να είναι ευχαριστημένος απόλυτα ο πελάτης για να ξανααγοράσει και ξαναξανααγοράσει… οπότε μεγάλη σημασία έχει και η εξυπηρέτηση στον πελάτη (customer support)!
Ευχαριστώ για τα σχόλιά σου. Η σύζευξη των πελατειακών σχέσεων μπορεί να επιτευχθεί με ένα σύμπλεγμα εργαλείων: Τόσο μέσω του email marketing, όπως πολύ σωστά ανάφερες, όσο και μέσω άλλων (προωθητικών) ενεργειών όπως π.χ. τις στοχευμένες διαφημίσεις, τα κουπόνια καθώς και μέσω ενός προγράμματος ανταμοιβής πελατών. Αλλά πέραν των παραπάνω, θα πρέπει να λάβουμε υπόψη μας ότι οι καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας των διαδικτυακών επιχειρηματικών μοντέλων εστιάζονται στην καλλιέργεια των παρακάτω τριών ικανοτήτων:
• Ανωτερότητα των προσφερόμενων προϊόντων/υπηρεσιών (ποια είναι η προστιθέμενη αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας;)
• Ανωτερότητα των βιωμάτων του πελάτη
• Ανωτερότητα στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (customer support)
Εξαιρετικό ενδιαφέρον αποκτούν μόνο τότε τα διαδικτυακά επιχειρηματικά μοντέλα, όταν οι πελάτες επανέρχονται «οργανικά» χωρίς καμία δαπάνη στο μάρκετινγκ, λόγω της υπερκείμενης, «αποκλειστικής-μοναδικής» προσφοράς.