Πέρασαν περίπου 11 χρόνια από την τελευταία φορά που αναφέρθηκα στο Honest Commerce, το «έντιμο» (ηλεκτρονικό) εμπόριο, με την αναφορά του παραδείγματος της Honest by, μιας καινοτόμου πλατφόρμας μόδας που στήθηκε αποκλειστικά με γνώμονα τη διαφάνεια και που δυστυχώς σταμάτησε τη λειτουργία της τον Ιανουάριο του 2019.
Μέχρι πρόσφατα δεν υπήρξε κάτι αντίστοιχα αξιόλογο το οποίο να άξιζε να σας το παρουσιάσουμε. Οπότε, φανταστείτε την έκπληξή μου όταν διάβασα σε ανακοίνωση της Digitec Galaxus ότι λάνσαρε μια παγκόσμια πρωτοτυπία: Ο αμιγώς Ελβετός διαδικτυακός λιανοπωλητής εμφανίζει στα ηλεκτρονικά καταστήματά του ποια προϊόντα επιστρέφουν οι πελάτες του πιο συχνά, ποια προϊόντα και με ποια συχνότητα εμφανίζουν κάποιο πρόβλημα μέσα στην περίοδο ισχύος της εγγύησης (24 μήνες) και πόσος χρόνος απαιτείται για να διευθετηθεί μια απαίτηση αξίωσης εγγύησης.
Με βάση τα παραπάνω, οι πλατφόρμες της Digitec και της Galaxus καθίστανται κομβικά σημεία αναφοράς για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών πολλών εμπορικών σημάτων και κατηγοριών προϊόντων.
Ειδικότερα, οι πελάτες λαμβάνουν στις προϊοντικές σελίδες, τρεις πρόσθετες πληροφορίες:
- Ποσοστό επιστροφών
Στην ενότητα «επιστροφές», οι πελάτες μπορούν να δούνε πόσο συχνά επιστράφηκαν προϊόντα μιας μάρκας στην αντίστοιχη κατηγορία, τους τελευταίους 12 μήνες. Έτσι -για παράδειγμα- οι πελάτες επέστρεψαν το 2,4% όλων των τηλεοράσεων Samsung που αγόρασαν από την Galaxus ή την Digitec, τους τελευταίους 12 μήνες.
- Ποσοστό αξίωσης εγγύησης
Στην ενότητα «εγγύηση», οι πελάτες μπορούν να ενημερωθούν για το πόσο συχνά τα προϊόντα μιας μάρκας παρουσίασαν στην αντίστοιχη κατηγορία κάποιο ελάττωμα κατά τους πρώτους 24 μήνες μετά την αγορά. Οι υπολογιστές της Apple στην κατηγορία Notebook, για παράδειγμα, εμφανίζουν ελάττωμα σε ποσοστό 0,8%, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό της Medion ανέρχεται σε 6,5%.
- Διάρκεια αξίωσης εγγύησης
Επίσης, στην ενότητα «εγγύηση», οι πελάτες μπορούν να δουν πόσος χρόνος χρειάζεται κατά μέσο όρο για να επιστραφεί ένα προϊόν μιας μάρκας στην αντίστοιχη κατηγορία στον ιδιοκτήτη σε περίπτωση αξίωσης της εγγύησης. Για παράδειγμα, στην περίπτωση των χλοοκοπτικών μηχανημάτων της μάρκας Gardena, χρειάζονται συνήθως δώδεκα ημέρες για να φτάσει ένα ανταλλακτικό ή για να επιστραφεί το επισκευασμένο μηχάνημα. Ο ανταγωνιστής Einhell καταφέρνει κατά μέσο όρο, το ίδιο σε πέντε ημέρες.
Με τα νέα δεδομένα, τα αξιόπιστα στατιστικά στοιχεία για τα ελαττώματα που συμπληρώνουν τις κριτικές των εμπειρογνωμόνων και τις αξιολογήσεις των προϊόντων από άλλους πελάτες („Το καλύτερο επιχείρημα πώλησης: Οι αξιολογήσεις των πελατών“), η σχέση της Digitec Galaxus με την πελατειακής της βάση γίνεται ακόμα πιο ειλικρινής.
Υπενθυμίζεται ότι ήδη το 2019 η Digitec Galaxus, η οποία ανήκει κατά 70% στον ελβετικό Όμιλο Migros, είχε «σπάσει» το φράγμα του 1 δισ. σε πωλήσεις, ενώ μέσα σε δύο χρόνια ξεπέρασε και το φράγμα των 2 δισ. σε πωλήσεις.
Βιώσιμες αποφάσεις και χαμηλότερο κόστος
Το παραπάνω εγχείρημα πιθανώς να συμβάλει και στη μείωση του κόστους λειτουργίας της εταιρείας, καθώς οι πελάτες επιλέγουν ολοένα και περισσότερο προϊόντα που έχουν καλή βαθμολογία όσον αφορά στα ποσοστά επιστροφής και εγγύησης. Εξάλλου, κάθε επιστροφή και κάθε αξίωση εγγύησης κοστίζει χρόνο και χρήμα στην εξυπηρέτηση πελατών και στην υποστήριξη-εξυπηρέτηση μετά την πώληση, το “After Sales Service”. Και αν οι πελάτες πράγματι αλλάξουν την αγοραστική τους συμπεριφορά, αυτό είναι επίσης καλύτερο για το περιβάλλον, διότι τα προϊόντα που εμφανίζουν συχνά ελαττώματα, έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο στο περιβάλλον από εκείνα που διαρκούν για πολλά χρόνια.
Ανυπομονώ, λοιπόν, να δω το πρώτο ελληνικό ηλεκτρονικό κατάστημα – πλατφόρμα που θα τολμήσει να υλοποιήσει αντίστοιχο έργο στην Ελλάδα, όπως αυτό της Digitec Galaxus, με γνώμονα την «έντιμη» ενημέρωσή προς τους πελάτες του.
Σχετικά άρθρα:
- Digitec Galaxus: Πωλήσεις 2,4 δισ. ελβετικά φράγκα το 2022 – Επεκτείνεται σε Γαλλία και Ιταλία
- Η ελβετική Digitec Galaxus στο κλαμπ των δισεκατομμυρίων
- Digitec Galaxus: Παράδειγμα προς μίμηση για τους έλληνες εμπόρους η εφαρμογή του Re-Commerce στον κλάδο των Ηλεκτρικών και Ηλεκτρονικών Συσκευών
- Honest Commerce: Το «έντιμο» (ηλεκτρονικό) εμπόριο
- Ενθουσιασμός των πελατών από υπηρεσίες
- Συναισθηματοποίηση: Το ντοπάρισμα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου
Categories: Consumer Electronics, e-commerce, E-Consumer Electronics, Innovation, Αναλύσεις, Social Commerce, Trends
Απάντηση